Etter en lang periode med mye togtrøbbel, gir kundene tydelig beskjed. Tilfredsheten hos Vys togkunder synker i siste måling.
– Dette var dessverre forventet, togene holder ikke ruten ofte nok, sier Konserndirektør Arne Fosen i Vy tog.
To ganger i året måler Vy hvor fornøyde togkundene er med Vys leveranser. Høstens tall viser at samlet kundetilfredshet for Vy tog går ned fra 74 til 67 poeng.
Punktlighet er nøkkelen
– Hvor fornøyde kundene er henger tett sammen med togenes punktlighet. Med store arbeider og etterfølgende driftsproblemer på spor og signalanlegg i sommer og tidlig høst, forventet vi et svakt resultat. Etter at Vys kundetilfredshet våren 2019 viste god utvikling tross navnebyttet, viser høstens tall en nedgang, forteller Fosen.
– Lavest tilfredshet på Østlandet
De mest fornøyde togkundene finner vi i vest, som har Norges høyeste kundetilfredshet på 76 poeng. Kundetilfredshet for nord er på 73 poeng, i sør er den 74 poeng og for Gjøvikbanen er den 74 poeng. Den laveste kundetilfredsheten finner vi i på Østlandet med 62 poeng.
Et resultat under 60 poeng regnes som svakt, over 70 poeng regnes som godt, og 75 poeng eller bedre anses for å være et meget godt resultat hvor kundene er svært fornøyde eller begeistret.
Les mer om vårens kundetilfredshet
Det viktigste er om toget kommer når det skal
– Vi vet godt at det aller viktigste for kundene er at toget kommer og går som det skal, sier Arne Fosen videre.
Vy har siden 2013 hatt en kundevekst på nærmere 30 prosent. 81 prosent av alle togreiser med Vy i Norge er på Østlandet. Denne sommeren og høsten har planlagte og ikke planlagte stengninger berørt mange av Vys togreisende. Kundetilfredsheten synker proporsjonalt med punktligheten.
Problemer med spor og signalanlegg
– Problemene med spor og signalanlegg har skapt mye trøbbel for kundene våre denne sommeren og høsten. Vi jobber hele tiden med å forbedre våre egne leveranser, men vi får dessverre ikke kjørt togene som vi skal når infrastrukturen ikke fungerer. Vi er derfor ikke overrasket over at kundene denne gang sier fra at tilbudet de har fått ikke er godt nok, sier Fosen.
August måned viste en total punktlighet for Vy tog på 79,4 prosent, som er den laveste punktligheten som er målt siden vinteren 2010. Punktligheten går ned i alle fire regioner. Kundeundersøkelsen er utført i perioden 9. – 27. september.
– Når kundene opplever at togene er forsinket eller ikke går i det hele tatt, påvirker det det totale inntrykket kundene har av hele leveransen vår, forteller Fosen.
Bane NOR arbeider også kontinuerlig med å forbedre jernbanen, noe det er stort behov for.
Medarbeiderne leverer i urolige tider
Samlet gir kundene Vys medarbeiderne ombord 82 poeng.
– Vi er glade for at medarbeiderne våre leverer godt og at kundene våre fortsatt er svært fornøyde med dem. De er i togene hver dag og løser små og store utfordringer for alle som reiser, samtidig som de opplever store endringer rundt seg, sier Fosen.
Mer positive til håndtering av planlagte sommerarbeider
Kundene er noe mer fornøyde med hvordan merking og håndtering av store kundestrømmer under sommerens arbeider på Østlandet har fungert.
– Så er det en fattig trøst, for verken kundene eller vi er fornøyde med lange perioder med buss for tog. Samtidig forstår vi også at Bane NORs arbeider og vedlikehold er helt nødvendig for å forbedre infrastrukturen og ruste jernbanen for enda flere og bedre reiser i fremtiden, avslutter Fosen.
Kundene er fortsatt ikke fornøyd med informasjonen de får når avvik oppstår.
– Her jobber vi hver dag sammen med Bane NOR for å forbedre informasjonen som går ut til kundene, understreker Fosen.
Fakta om undersøkelsen
Kundetilfredshetsindeksen (KTI) utarbeides på bakgrunn av en omfattende spørreundersøkelse blant passasjerer på de ulike togstrekningene. Undersøkelsen gjøres av Kantar to ganger i året på bestilling fra Jernbanedirektoratet.
Via Kantar benytter Vy en internasjonalt anerkjent målemetodikk lik American Customer Satisfaction Index. Undersøkelsen er utført i perioden 09. – 27. september. 6 900 tilfeldige kunder har deltatt. Totaltallene for kundetilfredshet er et gjennomsnitt av alle kundenes tilbakemeldinger.
